Aktuelle Service-Umfrage

In den zurückliegenden Sommermonaten haben rund 150 Betreiber von Biogas-BHKWs an der Service-Umfrage der IG Biogasmotoren teilgenommen. Für die Ertragskraft eines Biogas-BHKWs ist ein guter Servicepartner unerläßlich, so dass dem Anlagenbetreiber weder (häufige) ungeplante Stillstände noch hohe Instandhaltungskosten drohen.

Was macht einen guten Servicepartner aus?

Die erste Frage beschäftigt sich mit der Gewichtung der Kriterien aus der Kundenanforderung. Diese sind im wesentlichen folgende:

  • Reaktionszeit
  • Erreichbarkeit
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Ersatzteilverfügbarkeit
  • Technische Kompetenz

Natürlich sind die Anforderungen an Servicebetriebe durchaus unterschiedlich aus Sicht der betroffenen Anlagenbetreiber, da es im Markt auch sehr unterschiedliche Instandhaltungs-Konzepte gibt. Die Bandbreite der Instandhaltungskosten (ohne Schmierölkosten) ist sehr groß:

  • zwischen den niedrigsten Kosten (die besten 10%: weniger als 1 Cent pro kWh el.) und
  • den höchsten Kosten (die schlechtesten 10%: mehr als 2,5 Cent pro kWh el.) bezogen auf die produzierte Kilowattstunde Strom liegen mehr als 250%.

Die große Bandbreite der Kosten zeigt, dass hier noch ein erhebliches Verbesserungs-Potenzial im Markt schlummert.

Die Service-Umfrage belegt aber auch, dass die Kosten des Servicepartners nicht das wichtigste Anforderungs-Kriterium sind. Sondern Erreichbarkeit, Reaktionszeit und technische Kompetenz aus Sicht der Kunden mehr punkten.

Gewichtung der Kundenanforderung aus Sicht der Anlagenbetreiber

Quelle: SurveyMonkey Service-Umfrage Sommer 2019 Gewichtung der Kundenanforderung

Während die erste Frage der Service-Umfrage die Gewichtung der Anforderungskriterien bewertet, beantwortet die zweite Frage, wie gut Anbieter diese im Durchschnitt erfüllen. Dabei geht es wiederum um die wahrgenommene Erreichbarkeit und Verfügbarkeit des Service-Partners. Sowie natürlich auch um sein gebotenes Preis-Leistungs-Verhältnis und die erlebte Mitarbeiter-Qualifikation vor Ort.

Anforderungserfüllung der Kriterien durch Service-Partner

Quelle: SurveyMonkey, Service-Umfrage: Erfüllung der Kundenanforderung

Service-Umfrage deckt Verbesserungspotenzial auf

Der Vergleich der beiden Grafiken zeigt, dass Service-Partner mit Blick auf die Erfüllung der Kundenzufriedenheit noch Luft nach oben zeigen.  Regional verteilen sich Service-Fachkräfte sehr unterschiedlich. Daher sind die Wünsche der Kunden nach Erreichbarkeit und Verfügbarkeit von Servicepersonal einerseits verständlich. Andererseits ist es eine organisatorische Herausforderung für Service-Unternehmen, dezentral die geforderten Fachkompetenzen bereitzustellen. Auch in dieser Branche gilt, dass Ersatzinvestitionen oder Erweiterungsinvestitionen stark vom erlebten Service vor Ort entschieden werden.

Die offene dritte Frage der Service-Umfrage sammelt weitere Wünsche ein, die aus Sicht der Kunden für den BHKW-Service wichtig sind. Mit ihrer Erfüllung kann dann das Zünglein an der Waage in der Kundenentscheidung zur richtigen oder zur falschen Seite ausschlagen.

Service-Umfrage: Die Antworten auf die offene dritte Frage nach den sonstigen Wünschen der Betreiber hinsichtlich des Servicepartners wurden hier geclustert.

Quelle: SurveyMonkey Service-Umfrage Cluster der sonstigen Wünsche von Betreibern

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass aus dem Top-Cluster der Betreiber-Antworten der Wunsch nach einer vertrauensvollen Zusammenarbeit mit dem Service-Partner spricht. Das wird damit begründet, dass Service-Mitarbeiter vor Ort nicht zu häufig wechseln, diese ein gutes Anlagenverständnis mitbringen und dem Kunden “einen Mund gönnen”, mit dem, was sie vor Ort im BHKW gesehen und gemacht haben. Dann fühlt sich ein Kunde im BHKW-Service gut betreut.

Funktionsüberwachung des Kat in BHKWs gefordert

Quelle: Emission Partner GmbH & Co.KG

Die 44. Bundesimmissionsschutz-Verordnung verlangt von BHKW-Betreibern ab einer Feuerungswärmeleistung von 1 MW pro BHKW den Nachweis, dass Abgasbehandlungsanlagen wirksam betrieben werden. Dies bedeutet nicht nur den Nachweis, dass ein Katalysator verbaut ist. Sondern dass dieser auch durchgehend im Motorbetrieb die geforderten Schadstoffe reduziert. Für den Einsatz von Gasmotoren ab ca. 400 kW el. Leistung ist mit gemessenen Abgaswerten nachzuweisen, dass die Funktionsüberwachung des Kat (Oxikat, SCR-Kat) funktioniert.

Die jährliche Messung von Schadstoffen, wie z.B. Kohlenmonoxid und Stickoxide, durch den Umweltgutachter reicht nicht mehr für den gesetzeskonformen Betrieb des BHKWs aus. Die 44. BImschV ist seit dem 20. Juni 2019 in Kraft und gilt. Die praktische Umsetzung dieser Verordnung ist  BHKW-Betreibern und vielen BHKW-Herstellern dagegen nicht klar.

Funktionsüberwachung des Kat aktuell nicht umsetzbar

Es ist daher zu erwarten, dass prüfende Behörden den nachweispflichtigen Betreibern Übergangsfristen einräumen werden, bis zu denen technische Lösungen installiert sein müssen. Zur Zeit sind noch keine praktikablen Lösungen am Markt erhältlich.

Behörden erwarten diese Daten von Betreibern. Die Berichtspflicht für Betreiber von BHKWs ist mit der Veröffentlichung des Verordnungstextes im Bundesanzeiger bereits entstanden. Die Aggregate, die unter diese Verordnung fallen, sind vom Betreiber darüberhinaus anzumelden und zu registrieren.

Betreiber sind verpflichtet – wo sind Lösungen?

Auch wenn Betreiber vom Gesetzgeber zum Funktionsnachweis verpflichtet sind, richtet sich der Blick auch auf Motoren- und BHKW-Hersteller. Diese sollten ihre BHKW-Kunden mit passenden Produkten und Dienstleistungen diesbezüglich unterstützen. Die weit überwiegende Mehrheit der Hersteller hat dieses Thema aber noch nicht im Markt erkennbar aufgegriffen.

Es geht dabei um zwei Themen:

  1. Wie soll Nachweis einer funktionierenden Abgasnachbehandlungsanlage (Katalysator: je nach Anforderung Oxikat oder SCR-Kat) technisch erbracht werden?
  2. Sichere Erhebung und Speicherung der Messdaten zur Dokumentation der Funktionsüberwachung des Kat für einen geforderten Zeitraum von 6 Jahren.

Herstellerneutrale Messung und Dokumentation oder Fabrikatslösung

Vor dem Hintergrund der Motoren- und Herstellervielfalt dürfte es gerade für Betreiber mit einem gemischten Maschinenpark anzustreben sein, dass einheitliche Berichte pro Motor technisch ohne großen Aufwand erstellt werden können. Eine herstellerübergreifende Lösung könnte daher auch unter Kosten- / Nutzen-Gesichtspunkten von Vorteil sein.

Zur Zeit entsteht der Eindruck, dass es die meisten Motoren-Hersteller nicht sonderlich eilig haben, herstellerspezifische Lösungen für Ihre Motoren- und BHKW-Typen zu entwickeln. Möglicherweise wird hier eher eine Kooperationsstrategie mit kompetenten Komponentenherstellern gefahren. Für die Erstausrüstung und eine Nachrüstung von Bestandsanlagen könnten für den Betreiber praktikable Lösungen entstehen, ohne dass Hersteller eigene Entwicklungsbudget mit dieser Anforderung des Gesetzgebers belasten müssen.

Eine modular an unterschiedliche Einbausituationen im BHKW anpassbare Lösung würde aus Betreibersicht für den herstellerübergreifenden Ansatz sprechen. Zumal der Betreiber dann auch nicht auf sehr unterschiedliche Realisierungszeiten der Motoren-Hersteller warten müsste. Der Gesetzgeber macht der Branche zeitlichen Druck zur zügigen Umsetzung. So werden Anbieter, die die Anforderung umfassend erfüllen und nicht bei einer unzureichenden “Verplombung” des Kat stehenbleiben, im Markt vorn liegen.

Messlatte für eine Funktionsüberwachung des Kat liegt hoch

Aus Kundenperspektive bedeutet das “Produkt” Funktionsüberwachung des Kat, dass ein Anbieter profunde Kenntnisse der Abgasnachbehandlung und der damit verbundenen Messtechik benötigt. Hinzukommt nicht nur die Messung und Datenerhebung relevanter Schadstoffbestandteile im Abgas des Gasmotors. Manipulationssichere Speicherung der Betriebsdaten und ihre Auswertung für das geforderte kontinuierliche Berichtswesen sind anspruchsvolle Dienstleistungen. Diese müssen den Anforderungen der DSGVO entsprechen. Und darüberhinaus auch weitestgehend automatisiert bereitgestellt werden, um eine Kosten sparende Lösung bereitzustellen.

Als einer der ersten Anbieter hat Emission Partner diese Herausforderung im Markt angenommen und gibt dem Betreiber einen Überblick über sein Lösungskonzept:

  • Integration der Messtechnik in die bestehende Katalysatortechnologie und
  • Einsatz cloudbasierter Datenbankanwendungen, um den Betreiber in seinen Berichtspflichten zu unterstützen.
  • “Software as a Service” vermeidet hohe Anfangsinvestitionen beim Kunden und
  • die notwendige Hardware in Form der eingesetzten Messtechnik wird mit einer Leasinglösung bezahlbar gemacht

Einen ersten Überblick des konkretisierten Kundenangebotes zur Funktionsüberwachung des Kat finden Sie hier zum Download.

BHKW-Service auf dem Prüfstand

Umfrage 2019 für Biogas BHKW-Service

Das Thema BHKW-Service ist ein sehr mächtiges Thema, zu dem viele Betreiber erst einmal tief Luft holen müssen. Die Dinge laufen nicht überall rund. Dies erklärt dann die dunklen Mienen auf den Gesichtern der Betroffenen. Hersteller und Anlagenbauer aber auch reine Service-Betriebe sollten sich darüber im Klaren sein, was alles auf dem Spiel steht, wenn die Zufriedenheit des Service-Kunden nicht gegeben ist: es droht Kundenverlust, im schlimmsten Fall auch noch ein Wechsel des Herstellers und Anlagenbauers. Es kann also auch dem Hersteller nicht egal sein, was mit dem Service-Kunden passiert.

Mängel im BHKW-Service

Vorausgeschickt sei, dass die IG Biogasmotoren eher selten unaufgefordert begeisterte Zuschriften erhält, wie gut Regelwartungsarbeiten und Störungen vom beauftragten Serviceteam erledigt werden. Dies sollte der Normalfall sein, dafür bezahlt der Kunde. Ist es aber in gefühlt zu vielen Fällen leider nicht. Ob es eine positive Entwicklung in der Kundenzufriedenheit mit Blick auf den BHKW-Service gibt, soll eine aktuelle Umfrage unter BHKW-Betreibern klären.

Aufgefallen sind in den letzten Monaten unter anderem

  • “hängengebliebene” Störungsbeseitigungen ohne Ergebnis bzw. mit der Empfehlung, doch auf einen neuen Motor umzustellen,
  • Wechsel und Vermischung von Betriebsstoffen anläßlich von Motorreparaturen, ohne zu klären, ob die Vermischung von z.B. Kühlmitteln zulässig ist und
  • der nicht sauber deklarierte Einsatz von gebrauchten Komponenten unbekannter Herkunft, wie z.B. Nockenwellen oder Zylinderköpfen sowie
  • fehlerhafte Analysen von Störungsursachen, Weiterbetrieb von Biogasmotoren mit dem Ergebnis von Folgeschäden bis hin zu Totalschäden

In vielen Fällen greift eine Servicevereinbarung zu kurz und deckt nur das Genset ab. Die für den Betrieb notwendige Anlagen-Peripherie von Gasgebläse, Biogasaufbereitung und Raumluftklimatisierung bis hin zu den Schaltschränken wird häufig ausgeblendet und fällt daher  bei den Betreibern oft unter den Tisch. In der Konsequenz entsteht hier ein Instandhaltungsstau, der später für teure Störungen verantwortlich ist.

Insbesondere mangelnde Pflege und Wartung von Wärmetauschern, Tischkühlern und Abgaswärmetauschern führen in der Praxis zu beträchtlichen Ärgernissen mit hohen Instandhaltungskosten. Betreiber sind daher gut beraten, mit dem Servicepartner den Leistungsumfang  detailliert abzuklären.

Service mit dem richtigen Leistungsumfang

Vereinbarungen mit Service-Partnern sind höchst individuell. Daher ist eine genaue Abstimmung der beiderseitigen Pflichten und Verantwortlichkeiten notwendig, um später darüber keinen Streit zwischen beiden Parteien zu riskieren. Es gibt nicht den einen optimalen Servicevertrag, der für jedes BHKW und für jede Anlage passt.

Die Zufriedenheit mit dem BHKW-Service entscheidet sich nicht an dem vereinbarten Preis pro Betriebsstunde des BHKWs. Sondern eher an dem gemeinsamen Verständnis, nach welcher Aufgabenverteilung Wartung und Instandhaltung an dem BHKW mit seiner Peripherie durchgeführt werden soll. Dies gilt auch für etwaige Risikoübernahmen durch den Servicepartner.

Bei Prüfungen von Serviceverträgen fehlen häufig Anlagen zum Vertrag wie z.B.:

  1. Auf welche Anlagenteile des BHKWs soll sich der Servicevertrag erstrecken?
  2. Nach welcher Checkliste verteilen sich die einzelnen Todos zwischen Betreiber und Service-Partner?
  3. Betriebsmittel-Vorschriften, Betriebsmittelver- und -Entsorgung sowie -Beschaffung

Aktuelle Umfrage zur Zufriedenheit des Service-Kunden

Die Umfrage enthält nur 3 Fragen, die sich auf die Bedeutung einzelner Beurteilungskriterien zum Service und auf ihre Erfüllung durch den Servicepartner erstrecken. In der dritten Frage geht es um ergänzende Anmerkungen der Betreiber zum Thema BHKW-Service. Bis Ende Juli werden die Bewertungen gesammelt und dann anonymisiert ausgewertet. IG Biogasmotoren wird dann den Vergleich zwischen den Ergebnissen der Umfrage 2017 und 2019 veröffentlichen. Zu den Fragen geht es hier.