Das Thema BHKW-Service ist ein sehr mächtiges Thema, zu dem viele Betreiber erst einmal tief Luft holen müssen. Die Dinge laufen nicht überall rund. Dies erklärt dann die dunklen Mienen auf den Gesichtern der Betroffenen. Hersteller und Anlagenbauer aber auch reine Service-Betriebe sollten sich darüber im Klaren sein, was alles auf dem Spiel steht, wenn die Zufriedenheit des Service-Kunden nicht gegeben ist: es droht Kundenverlust, im schlimmsten Fall auch noch ein Wechsel des Herstellers und Anlagenbauers. Es kann also auch dem Hersteller nicht egal sein, was mit dem Service-Kunden passiert.
Mängel im BHKW-Service
Vorausgeschickt sei, dass die IG Biogasmotoren eher selten unaufgefordert begeisterte Zuschriften erhält, wie gut Regelwartungsarbeiten und Störungen vom beauftragten Serviceteam erledigt werden. Dies sollte der Normalfall sein, dafür bezahlt der Kunde. Ist es aber in gefühlt zu vielen Fällen leider nicht. Ob es eine positive Entwicklung in der Kundenzufriedenheit mit Blick auf den BHKW-Service gibt, soll eine aktuelle Umfrage unter BHKW-Betreibern klären.
Aufgefallen sind in den letzten Monaten unter anderem
- „hängengebliebene“ Störungsbeseitigungen ohne Ergebnis bzw. mit der Empfehlung, doch auf einen neuen Motor umzustellen,
- Wechsel und Vermischung von Betriebsstoffen anläßlich von Motorreparaturen, ohne zu klären, ob die Vermischung von z.B. Kühlmitteln zulässig ist und
- der nicht sauber deklarierte Einsatz von gebrauchten Komponenten unbekannter Herkunft, wie z.B. Nockenwellen oder Zylinderköpfen sowie
- fehlerhafte Analysen von Störungsursachen, Weiterbetrieb von Biogasmotoren mit dem Ergebnis von Folgeschäden bis hin zu Totalschäden
In vielen Fällen greift eine Servicevereinbarung zu kurz und deckt nur das Genset ab. Die für den Betrieb notwendige Anlagen-Peripherie von Gasgebläse, Biogasaufbereitung und Raumluftklimatisierung bis hin zu den Schaltschränken wird häufig ausgeblendet und fällt daher bei den Betreibern oft unter den Tisch. In der Konsequenz entsteht hier ein Instandhaltungsstau, der später für teure Störungen verantwortlich ist.
Insbesondere mangelnde Pflege und Wartung von Wärmetauschern, Tischkühlern und Abgaswärmetauschern führen in der Praxis zu beträchtlichen Ärgernissen mit hohen Instandhaltungskosten. Betreiber sind daher gut beraten, mit dem Servicepartner den Leistungsumfang detailliert abzuklären.
Service mit dem richtigen Leistungsumfang
Vereinbarungen mit Service-Partnern sind höchst individuell. Daher ist eine genaue Abstimmung der beiderseitigen Pflichten und Verantwortlichkeiten notwendig, um später darüber keinen Streit zwischen beiden Parteien zu riskieren. Es gibt nicht den einen optimalen Servicevertrag, der für jedes BHKW und für jede Anlage passt.
Die Zufriedenheit mit dem BHKW-Service entscheidet sich nicht an dem vereinbarten Preis pro Betriebsstunde des BHKWs. Sondern eher an dem gemeinsamen Verständnis, nach welcher Aufgabenverteilung Wartung und Instandhaltung an dem BHKW mit seiner Peripherie durchgeführt werden soll. Dies gilt auch für etwaige Risikoübernahmen durch den Servicepartner.
Bei Prüfungen von Serviceverträgen fehlen häufig Anlagen zum Vertrag wie z.B.:
- Auf welche Anlagenteile des BHKWs soll sich der Servicevertrag erstrecken?
- Nach welcher Checkliste verteilen sich die einzelnen Todos zwischen Betreiber und Service-Partner?
- Betriebsmittel-Vorschriften, Betriebsmittelver- und -Entsorgung sowie -Beschaffung
Aktuelle Umfrage zur Zufriedenheit des Service-Kunden
Die Umfrage enthält nur 3 Fragen, die sich auf die Bedeutung einzelner Beurteilungskriterien zum Service und auf ihre Erfüllung durch den Servicepartner erstrecken. In der dritten Frage geht es um ergänzende Anmerkungen der Betreiber zum Thema BHKW-Service. Bis Ende Juli werden die Bewertungen gesammelt und dann anonymisiert ausgewertet. IG Biogasmotoren wird dann den Vergleich zwischen den Ergebnissen der Umfrage 2017 und 2019 veröffentlichen. Zu den Fragen geht es hier.
