In den zurückliegenden Sommermonaten haben rund 150 Betreiber von Biogas-BHKWs an der Service-Umfrage der IG Biogasmotoren teilgenommen. Für die Ertragskraft eines Biogas-BHKWs ist ein guter Servicepartner unerläßlich, so dass dem Anlagenbetreiber weder (häufige) ungeplante Stillstände noch hohe Instandhaltungskosten drohen.
Was macht einen guten Servicepartner aus?
Die erste Frage beschäftigt sich mit der Gewichtung der Kriterien aus der Kundenanforderung. Diese sind im wesentlichen folgende:
- Reaktionszeit
- Erreichbarkeit
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Ersatzteilverfügbarkeit
- Technische Kompetenz
Natürlich sind die Anforderungen an Servicebetriebe durchaus unterschiedlich aus Sicht der betroffenen Anlagenbetreiber, da es im Markt auch sehr unterschiedliche Instandhaltungs-Konzepte gibt. Die Bandbreite der Instandhaltungskosten (ohne Schmierölkosten) ist sehr groß:
- zwischen den niedrigsten Kosten (die besten 10%: weniger als 1 Cent pro kWh el.) und
- den höchsten Kosten (die schlechtesten 10%: mehr als 2,5 Cent pro kWh el.) bezogen auf die produzierte Kilowattstunde Strom liegen mehr als 250%.
Die große Bandbreite der Kosten zeigt, dass hier noch ein erhebliches Verbesserungs-Potenzial im Markt schlummert.
Die Service-Umfrage belegt aber auch, dass die Kosten des Servicepartners nicht das wichtigste Anforderungs-Kriterium sind. Sondern Erreichbarkeit, Reaktionszeit und technische Kompetenz aus Sicht der Kunden mehr punkten.
Quelle: SurveyMonkey Service-Umfrage Sommer 2019 Gewichtung der Kundenanforderung
Während die erste Frage der Service-Umfrage die Gewichtung der Anforderungskriterien bewertet, beantwortet die zweite Frage, wie gut Anbieter diese im Durchschnitt erfüllen. Dabei geht es wiederum um die wahrgenommene Erreichbarkeit und Verfügbarkeit des Service-Partners. Sowie natürlich auch um sein gebotenes Preis-Leistungs-Verhältnis und die erlebte Mitarbeiter-Qualifikation vor Ort.
Quelle: SurveyMonkey, Service-Umfrage: Erfüllung der Kundenanforderung
Service-Umfrage deckt Verbesserungspotenzial auf
Der Vergleich der beiden Grafiken zeigt, dass Service-Partner mit Blick auf die Erfüllung der Kundenzufriedenheit noch Luft nach oben zeigen. Regional verteilen sich Service-Fachkräfte sehr unterschiedlich. Daher sind die Wünsche der Kunden nach Erreichbarkeit und Verfügbarkeit von Servicepersonal einerseits verständlich. Andererseits ist es eine organisatorische Herausforderung für Service-Unternehmen, dezentral die geforderten Fachkompetenzen bereitzustellen. Auch in dieser Branche gilt, dass Ersatzinvestitionen oder Erweiterungsinvestitionen stark vom erlebten Service vor Ort entschieden werden.
Die offene dritte Frage der Service-Umfrage sammelt weitere Wünsche ein, die aus Sicht der Kunden für den BHKW-Service wichtig sind. Mit ihrer Erfüllung kann dann das Zünglein an der Waage in der Kundenentscheidung zur richtigen oder zur falschen Seite ausschlagen.
Quelle: SurveyMonkey Service-Umfrage Cluster der sonstigen Wünsche von Betreibern
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass aus dem Top-Cluster der Betreiber-Antworten der Wunsch nach einer vertrauensvollen Zusammenarbeit mit dem Service-Partner spricht. Das wird damit begründet, dass Service-Mitarbeiter vor Ort nicht zu häufig wechseln, diese ein gutes Anlagenverständnis mitbringen und dem Kunden “einen Mund gönnen”, mit dem, was sie vor Ort im BHKW gesehen und gemacht haben. Dann fühlt sich ein Kunde im BHKW-Service gut betreut.
